Gragenews.com, JAKARTA — Banyak pintu pengaduan tersedia. Aplikasi disiapkan. Nomor layanan dipublikasikan. Media sosial resmi dibuka.
Tetapi ada satu pertanyaan yang jauh lebih penting dan sulit dihindari: setelah masyarakat mengadu, siapa yang memastikan laporan itu benar-benar bergerak?
Pertanyaan tersebut kembali mencuat setelah Ketua Umum Fast Respon Nusantara (FRN), Agus Flores, menyampaikan pernyataan terkait mekanisme pengaduan masyarakat pada Sabtu (19/9/2026).
Menurut Agus, keberadaan berbagai saluran pengaduan harus benar-benar dimanfaatkan masyarakat. Ia juga menyatakan FRN siap menjadi jalur penghubung bagi masyarakat yang merasa pengaduannya belum mendapatkan respons melalui saluran yang tersedia.
“Cukup bagus semua saluran penilaian Polri, tinggal saluran itu dimanfaatkan. Kalau belum puas, ada lembaga resmi saya dirikan yakni Fast Respon, dan lembaga ini langsung pengaduan diterima Kapolri,” demikian pernyataan Agus Flores sebagaimana diberitakan.
Pernyataan tersebut sekaligus membuka persoalan yang lebih besar: apakah masalah masyarakat terletak pada tidak adanya kanal pengaduan, atau justru pada tindak lanjut setelah laporan masuk?
Polri sendiri memiliki sejumlah kanal resmi, di antaranya SuperApp Presisi, layanan pengaduan Propam, Call Center 110, serta kanal media sosial resmi.
Artinya, secara administratif masyarakat memiliki sejumlah pintu untuk menyampaikan persoalan.
Namun, memiliki pintu tidak otomatis berarti memperoleh jawaban.
Laporan diterima, lalu apa?
Apakah langsung diverifikasi?
Siapa yang bertanggung jawab menindaklanjuti?
Berapa lama masyarakat harus menunggu?
Jika laporan tidak dapat diproses, apakah pelapor mendapatkan penjelasan?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut menjadi penting karena pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan institusi kepolisian dapat memengaruhi penilaian mereka terhadap kualitas pelayanan.
Di sinilah persoalan pengaduan publik tidak lagi sekadar berbicara mengenai berapa banyak kanal yang tersedia, tetapi mengenai seberapa efektif kanal tersebut bekerja setelah masyarakat menekan tombol laporan atau menyampaikan pengaduan.
Jika seorang warga sudah melapor melalui kanal resmi, tetapi kemudian mencari jalur lain karena merasa belum memperoleh respons, maka publik tentu berhak mempertanyakan mekanisme tindak lanjutnya.
Bukan berarti setiap laporan harus berakhir sesuai keinginan pelapor.
Namun setidaknya harus terdapat kejelasan mengenai status laporan, proses pemeriksaan, pihak yang menangani, serta alasan apabila suatu laporan tidak dapat ditindaklanjuti.
Sebab ketidakjelasan justru berpotensi melahirkan pertanyaan baru.
Masyarakat bisa saja akhirnya bertanya:
“Laporan saya sebenarnya sudah sampai mana?”
Dalam konteks tersebut, klaim Agus Flores bahwa FRN siap menerima dan meneruskan pengaduan kepada Kapolri menempatkan organisasi tersebut pada posisi yang diklaim sebagai jalur penghubung alternatif bagi masyarakat.
Namun klaim tersebut tetap merupakan pernyataan dari pihak FRN dan perlu dilihat sesuai mekanisme serta kewenangan yang berlaku.
Agus Flores sebelumnya juga pernah menyoroti respons terhadap pengaduan masyarakat terkait dugaan aktivitas tambang ilegal di Kalimantan Tengah.
Dalam perkara tersebut, Kapolda Kalimantan Tengah disebut telah memerintahkan Kapolres Katingan melakukan pengecekan terhadap informasi yang disampaikan sekaligus meminta penjelasan mengenai respons terhadap pengaduan tersebut.
Kasus tersebut menjadi contoh bahwa persoalan pengaduan publik tidak berhenti pada “sudah dilaporkan”.
Justru setelah laporan diterima, pertanyaan sebenarnya baru dimulai.
Apa tindak lanjutnya?
Karena masyarakat tidak hanya membutuhkan nomor telepon, aplikasi, atau alamat untuk mengadu. Mereka membutuhkan informasi mengenai apa yang terjadi setelah aduan tersebut masuk.
EMPAT KANAL, SATU UJIAN: RESPONS
SuperApp Presisi ada.
Propam memiliki kanal pengaduan.
Call Center 110 tersedia.
Media sosial resmi juga menjadi salah satu sarana komunikasi.
Tetapi seluruh kanal tersebut pada akhirnya menghadapi ujian yang sama:
apakah laporan masyarakat berhenti sebagai data masuk, atau benar-benar bergerak menjadi proses penanganan?
Di titik inilah ukuran pelayanan menjadi konkret.
Sebab aplikasi yang dapat diakses bukan berarti persoalan otomatis selesai.
Nomor telepon yang aktif bukan berarti laporan otomatis ditindaklanjuti.
Dan pesan yang terkirim bukan berarti masyarakat otomatis memperoleh kepastian.
Karena itu, pernyataan Agus Flores mengenai kesiapan FRN meneruskan pengaduan kepada Kapolri kembali memunculkan pertanyaan publik yang lebih mendasar:
Jika masyarakat sudah mengetuk pintu resmi, tetapi merasa belum mendapatkan jawaban, siapa yang memastikan ketukan itu benar-benar terdengar?
Pada akhirnya, kepercayaan publik tidak hanya dibangun melalui banyaknya kanal pengaduan.
Kepercayaan diuji ketika laporan masuk, proses berjalan, respons diberikan, dan masyarakat memperoleh penjelasan yang dapat dipertanggungjawabkan.
Sebab masyarakat tidak sekadar membutuhkan pintu untuk mengadu. Mereka membutuhkan kepastian bahwa setelah pintu itu diketuk, ada yang benar-benar membuka dan memberikan jawaban.
MOH ANDRI
